融資融券糾紛調(diào)解案例
發(fā)布時(shí)間：2022-11-15
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來(lái)源：河南省證券期貨基金業(yè)協(xié)會(huì)
麻某與A證券公司融資融券糾紛調(diào)解
一、案件概要
2022年3月18日，中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)12386接到解某的投訴電話，稱其代麻某反映融資融券賬戶的融資利率問(wèn)題。麻某系轄內(nèi)A證券公司某營(yíng)業(yè)部客戶（以下簡(jiǎn)稱“營(yíng)業(yè)部”），在其開(kāi)立融資融券賬戶前曾向營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)人李某咨詢傭金和利率，李某說(shuō)賬戶開(kāi)通后可以向公司申請(qǐng)6.8%/年的融資利率。但近期麻某在查詢賬戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，融資利率仍按8.6%/年（該公司默認(rèn)費(fèi)率）收取，因此要求營(yíng)業(yè)部賠償其損失。營(yíng)業(yè)部收到A證券公司轉(zhuǎn)辦的12386投訴工單，立即開(kāi)展核查及客戶安撫工作。
二、主要爭(zhēng)議
雙方主要爭(zhēng)議在于，麻某及其委托投訴人解某一致認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)人李某答應(yīng)了按照6.8%/年的利率收取，但營(yíng)業(yè)部并沒(méi)有按李某答應(yīng)的利率為其設(shè)置收取。營(yíng)業(yè)部提出：一是未見(jiàn)到客戶下調(diào)利率的資料申請(qǐng)，麻某開(kāi)立融資融券賬戶后，營(yíng)業(yè)部收到麻某本人填寫(xiě)的《傭金調(diào)整申請(qǐng)表》掃描件并據(jù)此進(jìn)行傭金設(shè)置，但并未見(jiàn)麻某填寫(xiě)簽字的《利率調(diào)整申請(qǐng)表》。二是麻某在融資融券賬戶開(kāi)通一年內(nèi)多次進(jìn)行融資交易，本人未及時(shí)關(guān)注賬戶利率且未向營(yíng)業(yè)部反饋融資利率異常。
因據(jù)理紛爭(zhēng)分歧較大，雙方同意通過(guò)12386熱線轉(zhuǎn)中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心河南調(diào)解工作站給予調(diào)解支持。
三、調(diào)解過(guò)程
調(diào)解員接到調(diào)解請(qǐng)求后迅速響應(yīng)，多方面收集信息了解雙方訴求，多次電話聯(lián)絡(luò)溝通后又召集麻某、營(yíng)業(yè)部代表做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。營(yíng)業(yè)部向調(diào)解員提供客戶開(kāi)立融資融券賬戶的業(yè)務(wù)表單和合同，各項(xiàng)資料手續(xù)審查無(wú)異議。調(diào)解員向營(yíng)業(yè)部代表詢問(wèn)業(yè)務(wù)流程和崗位間的工作銜接情況，也向投訴人耐心講解行業(yè)內(nèi)普遍采取的融資利率調(diào)整方式?？蛻舯救撕炞终J(rèn)可的利率申請(qǐng)表是客戶需求的體現(xiàn)，是客戶與證券公司費(fèi)率協(xié)商一致的有效憑證，屬重要的客戶檔案資料。調(diào)解員對(duì)營(yíng)業(yè)部在客戶反饋利率異常后能夠及時(shí)下調(diào)利率并安撫客戶的行為表示認(rèn)可，但也表示券商營(yíng)業(yè)部作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該能夠理解客戶的不滿情緒，并應(yīng)采取一些更加積極有效的方式化解糾紛。營(yíng)業(yè)部表示愿意對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。
融資息費(fèi)數(shù)額因客戶手工計(jì)算的金額與營(yíng)業(yè)部核算金額出入較大，成為糾紛中的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。調(diào)解員牽頭現(xiàn)場(chǎng)核算，以證券公司柜臺(tái)系統(tǒng)查詢的原始數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，并進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)算以確保計(jì)算數(shù)額準(zhǔn)確無(wú)誤，防止因數(shù)額計(jì)算不當(dāng)引發(fā)不滿擴(kuò)大投訴事態(tài)。
在調(diào)解員的努力協(xié)調(diào)下開(kāi)展了第二輪現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，麻某與營(yíng)業(yè)部代表就前期初步意見(jiàn)進(jìn)行再次確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)簽署《證券期貨糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)》。營(yíng)業(yè)部補(bǔ)償麻某融資息費(fèi)差額3.8萬(wàn)元，麻某也表示主動(dòng)撤銷投訴并不再主張賠償、補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。調(diào)解員專業(yè)敬業(yè)積極溝通，投訴方需求得到合理滿足，糾紛得到圓滿解決。
行業(yè)調(diào)解是證券矛盾糾紛多元化解機(jī)制重要組成之一，相較于訴訟、仲裁等途徑，調(diào)解過(guò)程短、效率高，且雙方均不承擔(dān)任何手續(xù)費(fèi)。
四、法律責(zé)任剖析
從業(yè)人員層面，《證券基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員及從業(yè)人員監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，從業(yè)人員應(yīng)恪盡職守、勤勉盡責(zé)，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益，公平對(duì)待投資者，有效防范并妥善處理利益沖突。本案中從業(yè)人員未及時(shí)有效履行對(duì)客戶的承諾，個(gè)人合規(guī)意識(shí)及工作責(zé)任心亟待提升。
證券公司層面，《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，證券公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的途徑，及時(shí)告知客戶融資、融券的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其變動(dòng)情況?！蹲C券公司內(nèi)部控制指引》及《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》中也規(guī)定證券公司針對(duì)客戶賬戶及資金存取業(yè)務(wù)應(yīng)采取相應(yīng)措施、流程保障客戶權(quán)益。本案例中券商經(jīng)紀(jì)人與客戶口頭約定未履行，說(shuō)明內(nèi)部業(yè)務(wù)流程仍需不斷優(yōu)化，重要信息應(yīng)妥善留痕、有效流轉(zhuǎn)、及時(shí)反饋。
投資者層面，建議日常關(guān)注自身賬戶情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與券商溝通維護(hù)自身合法權(quán)益，避免后續(xù)維權(quán)困難。
新《證券法》規(guī)定，普通投資者與證券公司發(fā)生糾紛的，證券公司應(yīng)當(dāng)證明其行為符合法律、行政法規(guī)以及國(guó)務(wù)院證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定，不存在誤導(dǎo)、欺詐等情形。證券公司不能證明的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。后續(xù)證券公司務(wù)必持續(xù)提升內(nèi)控水平，審慎開(kāi)展業(yè)務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)投資者教育與保護(hù)具體工作，合規(guī)展業(yè)方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。