本糾紛的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：一是營(yíng)業(yè)部是否應(yīng)當(dāng)及時(shí)主動(dòng)向投資者告知融資融券利率優(yōu)惠調(diào)整政策；二是營(yíng)業(yè)部在開展融資融券業(yè)務(wù)中是否應(yīng)對(duì)W的損失承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。

投資者W認(rèn)為，營(yíng)業(yè)部曾向自己贈(zèng)送宣傳品，誘導(dǎo)其開通兩融業(yè)務(wù)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部未及時(shí)主動(dòng)向自己告知融資融券利率優(yōu)惠政策，導(dǎo)致自己承擔(dān)了原融資融券合約利率的高額利息，超過市場(chǎng)利率水平。

營(yíng)業(yè)部認(rèn)為，一方面，W開通兩融業(yè)務(wù)是其自愿行為，不存在誘導(dǎo)開通業(yè)務(wù)的情況，且向其贈(zèng)送宣傳品是年底回饋客戶，這發(fā)生在W開通兩融業(yè)務(wù)之后幾個(gè)月，故與開通業(yè)務(wù)無直接聯(lián)系；另一方面，營(yíng)業(yè)部在調(diào)整投資者融資融券新增合約利率為優(yōu)惠利率時(shí)，確實(shí)存在未及時(shí)主動(dòng)告知投資者融資融券利率優(yōu)惠調(diào)整政策的情況，但后續(xù)在投資者提出異議后已通過現(xiàn)場(chǎng)及電話的方式進(jìn)行告知。此外，根據(jù)融資融券合約條款約定，W的存量融資融券合約相關(guān)利率是歷史利率，并不適用于最新的融資融券利率優(yōu)惠政策。

工作站調(diào)解員介入后，一方面考慮到W的存量融資融券合約相關(guān)利率確實(shí)比最新優(yōu)惠利率高，且由于市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致其利益受損情緒激動(dòng)，調(diào)解員主動(dòng)拉近與W的距離，講解A證券公司關(guān)于融資融券利率的有關(guān)規(guī)定。調(diào)解員告訴W，相關(guān)融資融券利率合約、融資融券業(yè)務(wù)合同均系W本人簽署同意，營(yíng)業(yè)部雖然在調(diào)整投資者融資融券利率時(shí)未及時(shí)告知優(yōu)惠利率相關(guān)政策，但后續(xù)W提出異議后，營(yíng)業(yè)部已通過現(xiàn)場(chǎng)及電話的方式進(jìn)行告知，且也告知W利率下調(diào)前發(fā)生的交易并不適用該優(yōu)惠政策。經(jīng)過耐心溝通，W情緒逐漸穩(wěn)定，表示認(rèn)可，并降低訴求。

另一方面，調(diào)解員同營(yíng)業(yè)部說明，營(yíng)業(yè)部未全面考慮W的投資知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)能力等，在調(diào)整投資者融資融券利率為優(yōu)惠利率時(shí)，確實(shí)未及時(shí)主動(dòng)告知投資者融資融券利率優(yōu)惠調(diào)整政策及W的利率范圍，導(dǎo)致W未引起足夠重視，也應(yīng)對(duì)W的損失承擔(dān)部分責(zé)任。另外，向投資者贈(zèng)送宣傳品也應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定并做好說明、解釋，避免投資者產(chǎn)生誤解。

最后，經(jīng)過調(diào)解員多次溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)業(yè)部同意補(bǔ)償投資者W在融資融券利率下調(diào)期間的利息差額，以及因市場(chǎng)波動(dòng)帶來的部分損失，成功推動(dòng)W與營(yíng)業(yè)部簽署糾紛調(diào)解協(xié)議書。為鞏固糾紛化解成果，調(diào)解員在充分征詢雙方意愿的前提下，及時(shí)協(xié)調(diào)人民法院引入司法確認(rèn)程序，借助專業(yè)力量持續(xù)強(qiáng)化調(diào)解協(xié)議的法律效力，化解該起疑難糾紛。

從證券從業(yè)人員工作規(guī)范來看，《證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，證券公司及其從業(yè)人員從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，不得誘導(dǎo)無投資意愿或者不具備相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的投資者開立賬戶、參與證券交易活動(dòng)。證券公司及其從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律、行政法規(guī)規(guī)定，不得以贈(zèng)送禮品等方式誘導(dǎo)無投資意愿或者不具備相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的投資者參與證券交易活動(dòng)。

從融資融券的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來看，融資買入證券要支付融資利息，融券賣出證券要支付融券費(fèi)用，這些費(fèi)用在投資虧損時(shí)仍需支付；此外，融資融券交易使用杠桿，投資者在交易中因判斷失誤而遭受虧損的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著杠桿被進(jìn)一步放大。

對(duì)于兩融業(yè)務(wù)，就證券公司而言，一方面，應(yīng)牢牢樹立合規(guī)風(fēng)控意識(shí)，在和投資者簽訂相關(guān)業(yè)務(wù)合同前，主動(dòng)向投資者講解重要政策和條款，確保其理解含義；另一方面，應(yīng)持續(xù)開展投資者教育，嚴(yán)格落實(shí)適當(dāng)性管理要求，強(qiáng)化勤勉盡責(zé)和信息披露義務(wù)，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。

就投資者而言，一方面，在開戶及簽訂融資融券業(yè)務(wù)合同前，要及時(shí)與證券公司確認(rèn)利率范圍，特別是利率變更相關(guān)條款；另一方面，要主動(dòng)學(xué)習(xí)投資知識(shí)，了解市場(chǎng)和投資工具的最新動(dòng)態(tài)，不斷豐富投資知識(shí)、提升投資水平，樹立理性投資、價(jià)值投資、長(zhǎng)期投資的投資理念。